事故调解满意率99%，这位金牌调解员有妙招

“太好了！徐姐你来了！这个事故调解要你出马了，有你在，我们就放心了！”因为“金牌调解员”徐春燕，这样的场景经常在镇海交警大队事故中队出现。

七年多的时间里，她与同事们共同参与调解了上千件交通事故案件，事故调解满意率几乎百分之百，今年她被授予“第一批区级首席人民调解员”称号，并成立了镇海区人民调解品牌工作室。

（视频由镇海交警提供）

做群众心中的贴心人

总结调解“五步法”

“不行，没法谈！”“反正我就只能拿出这点钱，该干什么干什么！”这样僵持不下的交通事故调解场面，徐春燕经常碰到。说起交通事故的调解工作，很多人都会犯难，因为往往要面对死伤者家属无法控制的情绪与激愤，在泪水与悲痛中解开一个个揪心的“疙瘩”。

作为交警队的老调解员，落在徐春燕手里的案子多是重大事故及疑难有争议的。面对这些，徐春燕摸索出一套工作思路——面对面与背靠背相结合、借用外力、以静制动以柔克刚、法制教育与道德教育相结合，认真倾听相关诉求，耐心细致地告知细节流程，跟当事人以心交心，赢得对方的理解与支持。

“事故发生后，立即进行调解，很难取得成果。面对情绪不稳定的家属和当事人，首先让双方当事人分开，避免情绪对立吵闹等矛盾激化。要安抚家属，然后找切入点，从家属中找有份量的、能做主的且相信你的，对好沟通的人进行个别谈话，通过他予以劝导。当家属情绪相对稳定后，让双方派代表面对面接触一下。”说起自己的调解经验，徐春燕一下子打开了话匣子。

“在复杂事故调解中，有些人说话尖锐、刺耳难听。作为调解员，千万不能感情用事以怒制怒，我们需要以静制动、以柔克刚，让他们把心里话说出来。”在调解中，当事人会提出一些不合理的要求甚至会有些极端行为，针对这种情况，徐春燕还要担负起教育的角色，运用法律与道德的武器教育当事人，让其了解冲动造成的后果，化解矛盾。

从事交通安全相关工作二十余年，徐春燕深谙调解之道。在交警队从事调解工作以来，徐春燕通过心理沟通、分别座谈、亲情点化、换位思考、典范案例等多种灵活方式，用心化解百姓纠纷，使得案件调解率达99%以上。

调解纠纷需耐心

促成和谐得民心

“一般事故发生当天或第二天，双方当事人就会来交警大队，有好多事故不管自己有没有责任，第一次来往往不是来处理事情的，是来让我们知道他们有多伤心，有时还会来一大群人哭闹。”徐春燕说，在调解现场，当事人经常情绪失控，调解起来困难重重。

“交通事故的调解，非常考验耐心，尤其是遇到有人员死伤的情形，必须先稳定家属情绪，才能把调解工作进行下去。”徐春燕面对各类事故调解案，总结了一套自己的心得。

2021年5月，武某驾驶叉车在路口与后方行人发生碰撞，造成该名行人死亡。经认定，武某因叉车代车对后方行人情况缺乏观察承担主要责任。此次调解过程相当复杂，死者家属一直处于悲痛状态，然而叉车驾驶员也没有给车子上保险，拿不出赔偿款。面对如此复杂的局面，徐春燕一直耐心做调解工作，一边劝慰家属平息其悲伤的情绪，一边与叉车驾驶员公司沟通赔偿问题。

“这次调解争议的焦点在于有一方没有保险，无法当场履行赔偿金额。经过我们的调解，双方当事人最终相互理解，达成一致。”虽然过程很辛苦，也很心酸，但双方当事人最终在徐春燕动之以情、晓之以理的调解下，达成了赔偿协议，还为徐春燕送来了锦旗。

每次调解，徐春燕除了耐心说教，还要科普法律知识点，开展交通安全教育。经过多年的锤炼，徐春燕慢慢也适应了种种调解难题，虽然历经艰难与辛苦，但经她手调解的案子基本都是一次性解决，没有案件达成协议又反悔的，也没有留下其他后遗症被投诉的，她收获了当事人给她的赞誉和感谢。

今年，徐春燕被授予镇海区首批首席人民调解员称号。