从“老潘”到108位“小潘” 一位全国道德模范的调解传承

老潘（左二）正在给“小潘”们传授调解经验。

5月23日，潘明杰荣获“全国道德模范”荣誉称号。作为鄞州区东柳街道人民调解委员会专职人民调解员，老潘一直致力于基层社会矛盾纠纷调解队伍建设。

2018年，老潘警调（联调）中心成立，成为集纠纷调解、管理考核、人才培训等多职能于一体的中心机构。2019年，东柳街道对老潘警调（联调）中心进行扩面提质，并在此基础上，将“老潘调解”品牌不断做深做实，进一步壮大“老潘+小潘”基层社会矛盾纠纷调解队伍。

如今，老潘从一个人到了一群人，108位“小潘”活跃在调解基层。他说，希望以自己的努力，将更多的调解经验传授给“小潘”们，让社会治理的研究工作，不断传承创新。

把握不同群体特点，因人梳理技巧

“小潘”王贤良自2012年起便跟着老潘学习，是老潘的得意门生。说起老潘，王贤良感慨良多：“每次调解，潘老师都特别耐心，特别是针对不同的人群，他会采用不同的方式，这个方法特别值得学习。”

王贤良所在的鄞州区东柳街道幸福苑小区是一个老小区，老年人较多，所以日常调解主要集中于发生在老年人之间的邻里纠纷。王贤良坦言，幸福苑社区不少老年居民中，其中一部分罹患认知症甚至独居，他们有自己固有的思想和认知，光是说理听不进去。因此，王贤良碰过不少壁。

于是，跟着老潘学习中，他会比较留意关于老人的纠纷。有一次，一位老人到银行取钱发生矛盾，老潘带着王贤良一起调解，而这一次让王贤良豁然开朗，“原来调解还可以这样。”

老人患有老年痴呆，独自到银行取钱，银行没有同意老人的取钱要求，随即老人与工作人员发生口角。老潘赶到后，并没有直接与老人讲法、讲理，而是设身处地站在对方立场切入，充分调动“共情”。“你告诉我，谁欺负你了，我给你去出出气。”老人说出原因后，老潘继续说：“这是银行不对，我给你说理去，你先坐下。”等老人情绪稳定后，老潘联系了老人的家属，并让家人配合给老人所要的现金。不一会儿，老人便结束了吵闹，与家人一起回家了。

王贤良正在调解。

因为这次调解，王贤良知道了对待特殊人群要用特殊的方法。没过一段时间，一位居民找到王贤良，说自家的卫生间漏水，物业查看后发现是因为楼上管道破裂。但楼上住着一位80多岁的独居老人，怎么讲也讲不通，坚决表示自家没漏水，不修水管。

王贤良了解之后，与物业一起上门调解。为了让老人卸下心防，一进门，王贤良没有直接与老人说要修水管的事，而是先与老人聊家常。一聊就聊了半天，这时老人开口问：“你是不是要问修水管的事？”王贤良说：“这是小事，我会帮你解决，只要你同意，你不需要出钱，物业可以帮你修。”老人回：“那修了，把我的水管弄坏了怎么办？”王贤良答：“弄坏了就找我。”这时，老人点头同意了。

不仅以理服人，更要以情动人

“小潘”柳农霞与潘明杰相识已二十多了。提起这位老师傅，她总会由衷赞叹：“潘老师干起工作，那叫一个没得说！”

柳农霞介绍，鄞州区东柳街道月季社区的东方瑞士小区自2004年交付，因建设初期未规划停车位，七八年前，随着私家车数量激增，停车纠纷频发。社区启动停车位改造工程后，多数居民积极配合，可仍有部分住户坚决反对。柳农霞多方协调，好不容易做通大部分人的工作，却被几位“刺头”难住，无奈之下向潘明杰求助。得知消息，潘明杰放下手头事务，第一时间赶到现场。

反对改造的住户中，不少是上了年纪的老人。潘明杰没有急于劝说，而是耐心倾听他们的诉求。老人们纷纷反映，小区里缺乏适合老年人的休闲设施，日常无处可去、无事可做。了解症结所在，潘明杰当即拍板承诺：“大家放心，一定给你们打造个更好的休闲场地，保证让大伙儿有地儿聊天、唠家常！”

柳农霞（左一）正在调解。

在小花园施工期间，潘明杰俨然成了“编外监工”。他不仅实地勘察、出谋划策，甚至考虑到居民多样化需求，规划步道，预留出羽毛球场地等。“‘有事儿尽管找我！’ 这是潘师傅的口头禅，无论谁求助，他总是热情满满，丝毫没有架子，有时候老远见到我，就打招呼了。”柳农霞回忆道。

然而，新问题接踵而至。待小花园和停车位建成，部分当初持反对意见的居民又反悔了，开始抱怨门口绿化变成了停车位影响自己的生活。“面对反复，潘老师没有丝毫怨言，他逐户走访，耐心解释改造的长远意义，以高效行动解决居民后顾之忧，坚持问题不解决不罢休。”柳农霞表示，在他的持续跟进下，这场由停车位引发的风波最终平息，社区也在和谐中焕发出新的生机。

找准地方轻轻转几下，再硬疙瘩也能解开

孙军是东柳街道太古城社区的调解员，他眼里的老潘，气场足、口才好，调解有理有据，很多纠纷当场就可以解决。

早前，在东柳街道太古城社区，一起棘手的漏水事件孙军就采用了老潘的方法。

太古城社区北柳街的一户人家厨房公共管道破损渗水，导致楼下2户业主受灾，但因管道走向复杂无法定位破损点，需整体弃用并分摊修缮费用。计算下来，每户需平摊300元，总费用由全楼6户承担（含未受灾的3户）。

孙军（右）正在调解。

费用清单一出，大家便牢骚重重。受灾的说：“凭啥我们倒霉”，没受灾的喊：“关我啥事”，其中一户人家表示已经外接管道了不愿再出钱。困难重重之际，孙军想起老潘教他的“调解不是‘抡大锤’，而是‘拧螺丝’——找准地方轻轻转几下，再硬的疙瘩也能解开！”

于是，孙军首先找到受灾的业主唠：“您家厨房离管道就隔堵墙，这次不修，下回漏水可能就是您家橱柜泡汤喽！”转头他又劝未受灾的大哥：“咱少出点钱，换以后邻居愿意搭把手，值不值？”最后未受灾的少出了点钱，受灾的多出了点钱，这件事解决了。

“矛盾就像乱线团，但一根根抽，总找得到线头。”在老潘的指导下，如今，孙军已是太古城社区小有名气的调解达人，有困难，居民总在第一时间找到他。

编辑：郑凯侠 审核：薛曹盛