网购成为“重灾区”，“软性服务”是“短板”……去年宁波消费维权出现新变化

视频制作：记者 毛雷君

3月12日，在3·15国际消费者权益日纪念大会上，宁波市消保委现场发布了两个报告：2023年度消费维权报告、宁波公用企事业单位及金融服务消费者满意度调查报告。让我们看看其中有什么新的内容。

从2023年度消费维权报告中，记者发现几个特点：

质量问题首次下降。2023年，宁波共受理消费投诉105480件，同比上升12.4%。商品类投诉居前五位的是家用电子电器，一般食品，服装鞋帽，家居用品和交通工具。质量问题投诉36642件，同比下降3.3%，为近年来首次出现下降。

文旅服务投诉涨幅较大，去年共受理2355件，同比上升45.6%。这与当前文旅市场火热有直接关系。具体来看，与文旅出行相关的文化票务、在线订购、车辆出租等领域投诉增加明显。

家电投诉居高不下，网购成为“重灾区”。去年，宁波共受理与家用电器相关投诉27691件，同比上升11.5%，连续三年居商品类投诉首位。其中，涉及网购家电22869件，占家电投诉总量的82.5%。

新技术、新业态、新产品投诉增多。随着新能源汽车保有量不断上升，相关投诉增加明显。去年，宁波共受理新能源汽车投诉984件，同比上升67.5%；数字藏品投诉560多起，其中多为群体性消费投诉。由于数字藏品属于新兴产品，缺乏专门的法律法规，消费者因理性谨慎。此外，各种网络APP、小程序等网购新业态、新模式的交易问题逐渐突出。

宁波公用企事业单位及金融服务消费者满意度调查报告，则聚焦供水、供电、供气、银行、通信、邮政（快递）、公共交通等七个消费领域。

从调查结果来看，2023年，宁波市公用企事业单位服务消费满意度整体表现良好。从消费维权方面来看，除通信、邮政（快递）领域外，消费者对投诉处理过程和结果的满意度均达90%以上。

但调查发现，在银行、通信、邮政（快递）等领域，消费者对个人信息保护的满意度均偏低。

公用企事业单位“软性服务”仍是短板。邮政（快递）领域，“东西放代收点要打招呼”“送货上门别一扔了事”等问题突出；通信领域，消费者希望“人工客服多用真心、少用话术”等，“冗长的话术提示”“极长的等待时间”“无效的问题解决”等问题急需解决。

营销套路和手段困扰消费者。例如，消费者对通信领域“无虚假宣传”“无强制消费”“无宣传误导”等的满意度较低。部分消费者认为，“套餐设置过于复杂”“套餐收费高”是比较困扰他们的问题。

为此，宁波市消保委提出以下意见与建议：注重公用企事业单位服务领域消费者个人信息保护；着力提升公用企事业单位软性服务水平；坚持提高产品质量和服务信息的透明度。

编辑：张波